Negli acquisti online il consumatore ha normalmente 14 giorni per esercitare il diritto di recesso senza dover motivare la decisione. Se apri un e-commerce devi quindi organizzare prima della vendita tempi, istruzioni, costi di restituzione, rimborsi, eccezioni e gestione dei prodotti difettosi.
Recesso, reso commerciale e garanzia legale sono tre piani diversi. Il recesso riguarda il ripensamento nei contratti a distanza; una politica resi può offrire condizioni più favorevoli; la garanzia legale tutela invece quando il bene è difettoso o non conforme.
Quanto dura il diritto di recesso online
Per i beni acquistati online il termine ordinario è di 14 giorni dalla consegna. Per i servizi decorre normalmente dalla conclusione del contratto.
Se la scadenza cade in un giorno non lavorativo, il termine viene prorogato al primo giorno lavorativo successivo.
Da quando decorrono i 14 giorni per i beni
Il periodo parte dal giorno in cui il consumatore, o una persona da lui indicata diversa dal vettore, acquisisce il possesso fisico del bene.
Per un ordine composto da più beni consegnati separatamente va verificata la regola applicabile all’ultima consegna rilevante.
Il cliente deve spiegare il motivo del reso?
No. Nel periodo di recesso il consumatore può cambiare idea senza dover fornire una motivazione.
Il venditore non può pretendere che il bene sia difettoso per consentire il recesso.
Come deve comunicare il recesso
Il cliente deve inviare una dichiarazione esplicita entro il termine previsto. Può usare il modulo tipo oppure un’altra comunicazione inequivocabile.
Modulo di recesso: come gestirlo
Il venditore deve mettere a disposizione le informazioni previste e, quando applicabile, il modulo tipo di recesso.
Il consumatore non è però obbligato a utilizzare esclusivamente quel modulo se comunica chiaramente la volontà di recedere.
Entro quando deve essere rispedito il prodotto
Dopo la comunicazione del recesso il consumatore deve restituire il bene entro il termine previsto dalla disciplina applicabile.
Le condizioni di vendita dovrebbero indicare indirizzo di restituzione, modalità operative e documentazione necessaria.
Chi paga il costo della restituzione
In generale il costo diretto del reso è a carico del consumatore, a condizione che sia stato informato prima dell’acquisto.
Se il venditore non lo informa in anticipo, può dover sostenere lui il costo della restituzione.
Reso gratuito: scelta commerciale
Puoi offrire condizioni più favorevoli rispetto alla legge, come reso gratuito o un periodo più lungo dei 14 giorni.
Se prometti queste condizioni, devi renderle chiare e applicarle in modo coerente.
Entro quando va rimborsato il cliente
Il venditore deve rimborsare le somme ricevute entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso.
Per i beni può trattenere il rimborso finché non riceve la merce oppure finché il cliente non dimostra di averla rispedita, se questo avviene prima.
Cosa deve comprendere il rimborso
Il rimborso comprende normalmente il prezzo pagato e il costo della consegna standard.
Se il cliente ha scelto una spedizione più costosa rispetto a quella standard offerta, il supplemento non deve necessariamente essere rimborsato.
Come effettuare il rimborso
Il rimborso dovrebbe essere effettuato usando lo stesso mezzo di pagamento dell’acquisto, salvo diverso accordo che non comporti costi aggiuntivi per il consumatore.
Il cliente può provare il prodotto?
Sì, può esaminarlo come avrebbe potuto fare in un negozio fisico per verificarne natura, caratteristiche e funzionamento.
Se l’uso va oltre quanto necessario, il venditore può valutare una diminuzione di valore.
Quando si può ridurre il rimborso
Una riduzione può essere giustificata quando il bene è stato manipolato oltre quanto necessario per verificarlo.
Non è corretto applicare penali automatiche soltanto perché la confezione è stata aperta, salvo i casi esclusi dal recesso.
Principali eccezioni al diritto di recesso
- beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati;
- prodotti che rischiano di deteriorarsi o scadere rapidamente;
- beni sigillati non adatti alla restituzione per motivi igienici o di salute, se aperti;
- registrazioni audio, video o software sigillati dopo l’apertura;
- alcuni contenuti digitali iniziati con consenso espresso e perdita del diritto;
- servizi completamente eseguiti alle condizioni previste;
- determinate prenotazioni e servizi legati a date specifiche.
Prodotti personalizzati
Un bene realizzato su misura o chiaramente personalizzato rientra tra le principali eccezioni.
Non basta però chiamare “personalizzato” un normale prodotto standard: deve esserci una reale personalizzazione richiesta dal cliente.
Prodotti sigillati per motivi igienici
Alcuni beni sigillati possono essere esclusi dal recesso dopo l’apertura se non sono più idonei alla restituzione per motivi di igiene o tutela della salute.
Contenuti digitali
Per contenuti digitali non forniti su supporto materiale il diritto di recesso può cessare quando l’esecuzione inizia dopo consenso espresso e riconoscimento della perdita del diritto.
Servizi iniziati durante il periodo di recesso
Se il cliente chiede espressamente che il servizio inizi prima della scadenza dei 14 giorni, possono applicarsi regole specifiche sulle prestazioni già eseguite.
Ordini con più prodotti
Quando un ordine contiene più beni consegnati separatamente, conviene registrare la data di consegna di ciascuna spedizione e coordinare il termine di recesso con il flusso effettivo.
Reso parziale di un ordine
Il cliente può restituire solo alcuni articoli quando il recesso riguarda una parte dell’ordine e la struttura contrattuale lo consente.
Il gestionale dovrebbe distinguere reso totale e parziale per evitare errori nei rimborsi.
Rimborso della spedizione iniziale
Il venditore rimborsa normalmente il costo della consegna standard. Il supplemento per una spedizione express o premium non deve necessariamente essere restituito.
Marketplace e resi
Amazon, eBay, Etsy e altri marketplace possono prevedere procedure proprie, spesso più favorevoli al cliente rispetto al minimo legale.
Il venditore deve quindi rispettare sia la normativa sia le regole contrattuali della piattaforma.
Shopify e WooCommerce: flusso operativo del reso
Su un sito proprietario devi configurare moduli, email, stati ordine, gateway e procedure di rimborso.
Prima del lancio conviene testare un reso completo per verificare che ordine, pagamento e contabilità si aggiornino correttamente.
Dropshipping e diritto di recesso
Nel dropshipping il fornitore spedisce direttamente il bene, ma il cliente può avere il rapporto contrattuale con il tuo e-commerce.
- indirizzo di reso;
- tempi di restituzione;
- costi;
- resi extra-UE;
- prodotti difettosi;
- rimborso al cliente.
Resi e apertura dell’e-commerce
Le regole di recesso non sostituiscono gli adempimenti fiscali e amministrativi. Per il lato SUAP puoi consultare SCIA e-commerce.
Per il lato fiscale vedi regime forfettario e-commerce.
Resi e contabilità
Il rimborso va collegato alla vendita originaria, all’incasso, alle commissioni del gateway e all’eventuale documentazione fiscale di rettifica.
Informazioni da dare prima dell’acquisto
- esistenza del diritto di recesso;
- durata e decorrenza;
- modalità per esercitarlo;
- chi paga la restituzione;
- eccezioni applicabili;
- tempi e modalità di rimborso;
- indirizzo o procedura di reso.
Cosa succede se non informi correttamente il cliente
Se le informazioni sul diritto di recesso non vengono fornite correttamente, il periodo può estendersi fino a 12 mesi rispetto al termine ordinario.
Recesso e condizioni di vendita
Le regole sui resi devono essere coerenti con le condizioni generali di vendita, con il checkout, con le FAQ e con le email post-vendita.
Prodotto difettoso: non è un semplice recesso
Se il bene è difettoso o non conforme, entra in gioco la garanzia legale. Non va gestito come se fosse soltanto un ripensamento del cliente.
Garanzia legale
La normativa UE riconosce una garanzia minima di due anni contro beni difettosi o non corrispondenti a quanto pubblicizzato.
In questi casi il consumatore non deve sostenere costi per i rimedi previsti dalla garanzia.
Conserva la prova del recesso
È utile conservare richiesta, data, eventuale modulo, prova di spedizione, esito del controllo sul bene e rimborso effettuato.
Definisci tempi interni rapidi
La legge fissa termini massimi, ma il processo interno dovrebbe essere più veloce. Una presa in carico rapida riduce solleciti, chargeback e richieste all’assistenza.
Resi internazionali
Se vendi all’estero devi definire prima dove va restituito il bene, quale vettore utilizzare e chi sostiene il costo. Nei resi extra-UE possono inoltre emergere aspetti doganali da coordinare con il corriere.
Misura il costo dei resi
Il tasso di reso incide sul margine. Monitora costo medio, prodotti non rivendibili, tempi di rimborso e cause più frequenti.
Molti resi possono dipendere da descrizioni incomplete, taglie poco chiare o immagini poco rappresentative. Correggere la scheda prodotto può ridurre il costo senza limitare i diritti del cliente.
Numero o autorizzazione di reso
Puoi usare un numero di reso o una procedura RMA per collegare la restituzione all’ordine corretto. Questo non deve però trasformarsi in un ostacolo all’esercizio del diritto: serve a organizzare il flusso interno, non a rendere più difficile la richiesta del cliente.
Ricezione del reso in magazzino
Quando il pacco rientra, registra data di arrivo, stato del prodotto, eventuali accessori mancanti e collegamento con l’ordine originario. Una procedura standard aiuta a decidere rapidamente se il bene può tornare a stock e quando autorizzare il rimborso.
Etichetta di reso e tracciabilità
Se fornisci un’etichetta prepagata o un link per generarla, chiarisci se il costo resta a carico del cliente oppure del venditore. Conservare il tracking facilita la prova della spedizione e riduce le contestazioni sui tempi.
Resi, contestazioni e chargeback
Un processo di reso lento o poco chiaro può spingere il cliente a contestare direttamente il pagamento. Per questo conviene collegare assistenza, gateway e gestione resi, così da documentare richieste, rimborsi e consegne in modo coerente.
Errori frequenti
- scrivere “resi non accettati” senza distinguere le eccezioni;
- non indicare chi paga la restituzione;
- confondere recesso e garanzia;
- pretendere una motivazione;
- rimborsare oltre i termini;
- non rimborsare la spedizione standard;
- applicare eccezioni non previste;
- avere regole diverse tra sito e marketplace.
Checklist resi e recesso e-commerce
- Definisci il periodo di recesso.
- Indica la decorrenza.
- Pubblica istruzioni semplici.
- Metti a disposizione il modulo quando previsto.
- Indica chi paga il reso.
- Definisci indirizzo e modalità di restituzione.
- Elenca solo eccezioni effettive.
- Gestisci resi totali e parziali.
- Coordina il rimborso con il gateway.
- Riconcilia ordine e contabilità.
- Distingui recesso e garanzia.
- Allinea sito, checkout, FAQ e marketplace.
Fonti ufficiali
- Your Europe — e-commerce B2C e diritto di recesso
- Your Europe — restituzioni e diritto di recesso
- MIMIT — FAQ sul diritto di recesso
- Your Europe — garanzia legale
Domande frequenti
Quanti giorni ha il cliente per recedere?
Normalmente 14 giorni dalla consegna del bene, salvo le eccezioni previste.
Chi paga le spese di restituzione?
Di regola il consumatore, se è stato informato prima dell’acquisto. Il venditore può scegliere di offrire il reso gratuito.
Entro quando va fatto il rimborso?
Entro 14 giorni dalla comunicazione del recesso, con possibilità di trattenere il rimborso dei beni fino alla restituzione o alla prova della spedizione.
I prodotti personalizzati si possono restituire?
I beni confezionati su misura o chiaramente personalizzati rientrano tra le principali eccezioni al diritto di recesso.
Prodotto difettoso e recesso sono la stessa cosa?
No. Il difetto rientra soprattutto nella garanzia legale e nella disciplina della non conformità.